お客様への対応で定評の高い帝国ホテルやディズニーリゾートも含まれている企業の中で、なんと宝塚歌劇団が2年連続で顧客満足度第1位になっていることをご存知ですか？
２０１７年度「ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index）」調査です。
https://activity.jpc-net.jp/detail/srv/activity001531/attached.pdf
JCSIは米国ミシガン大学で開発された顧客満足度指数をベースに、経済産業省の支援のもと、 日本生産性本部のSPRING（サービス産業生産性協議会）が開発した指数です。
エンターテイメント部門、ホテル業、自動車販売、保険業、国際航空業、旅行業、飲食業など全34業種の410企業も合わせた中で、顧客満足度1位なのです！あの宝塚が！
こんな企業が上位にいます
1位 宝塚歌劇団
2位 劇団四季
3位 ヨドバシ.com
4位 帝国ホテル
5位 レクサス
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18位 JAL
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23位 ANA
・・・
36位 東京ディズニーリゾート
東京ディズニーリゾートが36位ってちょっと意外でした！
ちなみに演劇部門だけ見てみると絞ってみましょう。
1位 宝塚歌劇団 2位 劇団四季です。
この二つに関しては後ほど、検証してみましょう。
宝塚歌劇団の順位って過去はどうだった？
2010年 5位
2011年 6位
2012年 15位
2013年 4位
2014年 3位
2015年 2位
2016年 1位
2017年 1位
という結果です。
2012年の15位という結果について検証してみる
この結果を見ると、ちょっと気になる2010~2012年の間に何が起こったのか？ということが気になります。
大勢の組み替えが要因に？
2011年から2012年にかけて、実は総勢15名の組み替えが行われました。
宝塚歌劇の組み替えとは？在籍している組から別の組に移動することです。
異動が発表されるといい意味でもファンの人たちの間では激震が走ります。
もちろん賛成！反対！と色々な声が上がるでしょう。
このような大きな出来事が順位を大きく下げた要因になったのではないでしょうか？
この2011年・2012年に組み替えしたタカラジェンヌ
凰稀かなめ・蘭寿とむ
2012年
英真なおき・夏美よう・飛鳥 裕・北翔海莉・春風弥里・芹香斗亜・華雅りりか・美弥るりか・夢乃聖夏・梨花ますみ・鳳翔 大・十輝いりす・凛城きら・緒月遠麻・朝夏まなと[/box06]
3名のトップ退団が要因？
花組トップ 真飛 聖 退団
月組トップ霧矢大夢と娘役トップ蒼乃夕妃 退団発表
宙組トップ大空祐飛 退団発表
思えばすごい人事異動があったんですね。
しかしその後の盛り返しを見ると、2011年、2012年の改革として成功だったと考えます。
このころの大変革は私は全く知らない時代です。
この頃からファンだったらもう毎日ドキドキ、ハラハラだったでしょうね。
顧客満足度の他にどんな指標があるの？
顧客満足度の他には、5つの指標があります。
- 顧客期待・・・・利用者が利用前に持っている期待値
- 知覚価値・・・・品質と価格に対比した利用者さんの納得度・コストパフォーマンス
- 知覚品質・・・・実際に利用した時に感じる全体的な品質評価
- 推奨意向・・・・利用した後に他に人にも肯定的に勧めたいか
- ロイヤリティ・・これからもっと利用し続けたいか、頻繁に利用したいか
- 顧客満足度・・・利用した後感じる満足度の高さ
宝塚歌劇団と劇団四季と比較してみましょう
| 1位 | 2位 | |
| 顧客期待 | 劇団四季 | 宝塚歌劇 |
| 知覚品質 | 劇団四季 | 宝塚歌劇 |
| 知覚価値 | 宝塚歌劇 | 劇団四季 |
| 顧客満足 | 宝塚歌劇 | 劇団四季 |
| 推奨意向 | 劇団四季 | 宝塚歌劇 |
| ロイヤリティ | 劇団四季 | 宝塚歌劇 |
宝塚歌劇は、知覚価値と顧客満足で1位をとっています。
つまり、コストパフォーマンスと観劇した後の満足度が高いということですね。
コストパフォーマンスについて
客席の多いS席（非会員）で比較します。
| 宝塚歌劇団 | 3,500円〜8,800円 |
|---|---|
| 劇団四季 | 3,000円〜11,800円 |
総合的にみると・・・・
顧客期待、知覚品質、推奨意向、ロイヤリティと4つの指標で劇団四季が1位をとっています。
「ワクワク！楽しみ！早く見たい！」（顧客期待）
「観てよかった〜！大満足！」（知覚品質）
「みんなに勧めよう！！！絶対観た方がいいよ！」（推奨意向）
「また、観に行こう！」（ロイヤリティ）
この4つでエンターテイメント部門で1位を取っているのです。恐るべし！劇団四季。
宝塚歌劇団、まだまだ上を目指せます！
その他の指標・「感動指標」「失望指標」に注目した
- 感動指標・・・利用した際に感動や驚くような経験をどの程度したか
- 失望指標・・・利用した際に幻滅・がっかりするような経験をどの程度したか
| 宝塚歌劇団 | 劇団四季 | |
| 感動指標 | 2位 | 1位 |
| 失望指標 | 16位 | 2位 |
当然ですが、失望指標は低いほど良い評価です。
ここで注目する箇所は、感動させられる劇団四季に対する失望指標の高さです。
感動する割合が高いのにがっかりする割合も多いとはどういうことでしょう。
なぜこういうことが起きるか？
劇団四季の場合は、一つの役に対して複数人のキャスティングがされており、前売りチケットを買う時に誰が演じるかはわかりません。
あくまでも役者ではなく、作品を届けています。
つまり、在籍する役者さんが好きで観に行く人にとっては、会えなかったという「がっかり感」が起きてしまうのではないでしょうか？
宝塚歌劇団がトップスター、その他のスターさんの配役がわかりやすく、観に行く時にその演目で誰が出演するかがはっきりとわかります。
また、宝塚歌劇はお芝居とショーの2本立てです。
そして総勢80名の豪華な舞台とキラキラの衣装、そして何と言ってもオーケストラの生演奏。贅沢！
まとめ
全34業種の410企業の中で、顧客満足度の上位1位をとっている宝塚歌劇団。
日本の劇団としては100年も続いている劇団は他にはない。
そしてさらに今でも日本一お客様に愛されています。
こんなすごい劇団、世界中探しても、日本にしかないですよ。
日本人なら絶対に1回は見ましょう！！！！
